你認為書店是文化、服務還是零售業？

不同書店的異質性是很高的。也許有人覺得區區十坪的書店很小，但裡面的藏書可能本本都值得一讀；不多話的店主會讓人感覺有距離？他可能是刻意不想打擾讀者沉浸於閱讀的喜悅；這家店背景音嘈雜？那或許只是生活的樣貌。

每位來訪的讀者，對書店可能都有不同的想像與期待。有些人帶著明確的書單，有些人想要不期而遇；有些人喜歡安靜不受打擾，有些人喜歡和工作人員交流；有些人行色匆匆，有些人則想悠閒度過一個愉快的下午。

每天打開書店大門，店家便在面對各式各樣的客人。這幾年關於「好服務」和「好顧客」有許多討論，日益緊張的消費關係，反映了在多元的文化空間，人與人應該如何彼此信任與尊重。

▉買賣不只是金錢交易

一般來說，附設咖啡座位的書店，都會希望讀者先將書本結帳後再帶進來，因為飲料滴落或打翻，導致書籍受損的機率實在太高了（在我超過十年的店員生涯中，只遇過一位主動告知打翻飲料的讀者）（註：本篇提到的例子全部都是真實發生過的）。尚未支付款項的訂購書，書店也一定會希望讀者前來取貨，因為這本書可能不符合書店的客群，卻是為了該位讀者，特地花錢花時間訂進來的。

來者是客，開門做生意的都不會喜歡刁難客人。就算來客壓根不想買書，只顧著拍照打卡，只要不太過誇張（三不五時會有人當成在棚拍），大家也相安無事。

沒有一家書店是十全十美的。讀者對書店可能有各種想像，書店人對自己的空間或工作也有不同的服務性格。書籍的買賣不只是金錢與貨物的往來，更包括人與人、人與書、人與空間多重的交流與信任。

▉找書大作戰，開始！

「我不記得書名了，不過封面是藍色的。」

這張約莫三年前在網路上流傳的陳列照片，讓不少書店人會心一笑。雖然顧客的問題千奇百怪，從覬覦可愛的店貓、問路、尋人，到颱風天一臉擔憂地詢問航班起降資訊不一而足，不過，關於書籍資訊的詢問還是占大宗。

有的時候讀者需求的書籍當下並不存在。無論書店的規模有多大，能陳列的品項總有極限，不可能販售所有書種（例如古籍、學術書刊就很少在一般書店出現）。更何況儘管書海無涯，還是會有尚未出版成書的議題。

大多數人都能接受建議另尋管道，不過偶爾也會遇到回以「蛤，你們連這種書都沒有喔？」的讀者，好像整家書店所做的努力，在他眼裡毫無價值。碰到這類回應，一開始難免沮喪，但只能告訴自己不可能讓所有人都滿意，知道自己的目標在哪裡才是最重要的。

當然，這世上絕大多數的人都不愛沒事找事，有時候他們真的只是記性不好⋯⋯

對書店人而言，「幫讀者找書」有點像是隨堂考試或電玩遊戲，不管是從服務、買賣或專業角度來看，都是無論如何一定要完成的關卡。雖然這是書店工作的日常，但也是一種樂趣和挑戰——只是有時候讀者提供資訊的方式還真讓人哭笑不得。

一般人就算不記得完整書名，也會提供關鍵字——雖然關鍵字本身可能是錯的，例如《世界是平的》卻說成「地球是圓的」。現在則有不少人會秀出手機畫面，畢竟這幾年出版社取的書名越來越長（也越來越像），別說讀者不記得，店員自己也有可能搞不清楚。但也常有人真的像上面的照片一樣，憑著印象中的封面顏色，甚至是陳列位置找書。

讀者：「你好，我想找一本書。」

店員：「您好，請問知道書名嗎？」

讀者：「嗯⋯⋯不太記得⋯⋯但是它之前擺在（比手畫腳）這個位置，就是這個角落（篤定）。」

店員：「⋯⋯請問大概是多久之前？（甜笑）」

人的記憶真的沒有想像中那麼可靠。找書讀者提供的封面顏色資訊，事後證明常常是錯的。位置更不用說了，我幾乎沒遇過講對的。何況書雖然沒長腳，但店員必須經常性調整陳列，以因應不斷湧入的各式書籍。每次遇到這種問法，都會有種「刻舟求劍的故事活生生在眼前上演」的感覺。

▉難忘的夜晚：我們都要心懷善意

如果你認識在書店工作的人，一定聽過很多類似的例子。如果發個問卷蒐集店員同業遇到的經驗，也許可以結集出一本書。我自己印象最深的是在某個忙碌的晚上，有位先生帶著抱歉但卻開朗的語氣，找一本跟「心靈」有關的書：

「我完全不記得書名欸，只知道是『什麼什麼和什麼』。」

我壓下心裡的OS：「你這種問法才是什麼跟什麼啦」，把能想到的唯一一個答案說出來：

「嗯……請問是《愛・自由與單獨》嗎？」（總不會是《槍砲、病菌與鋼鐵》吧）

竟然命中！

那位讀者一臉不可思議地看著我，瞬間讓我覺得職業生涯的高峰莫過如此（誇張了）。而那個一整晚在櫃檯替讀者兌換贈品、處理停車優惠的平凡週末，只因為幫讀者找到一本書，成為我畢生難忘的夜晚。

傳統書店、連鎖書店、獨立書店，甚至是將書納入商品組合一環的選品店、咖啡店，都可能與氣味相投的讀者相遇，並從中發現閱讀的驚喜。在這裡工作的人，都很願意分享對書、對閱讀的熱情，也希望踏進書店的人，能夠回以同等的善意。●