澎湖花火節的某天晚上八點多，草根果子的用餐客人漸少，黃士恩在一樓切滷味。一名員工問他，能不能趁店裡不忙，替遠道而來的父親推拿。他沒有立刻離開，先把手上的工作做到一個段落，判斷接下來不會再有太多客人，才請另一名夥伴照看店面，帶著員工的父親往樓上走。

「等我一下，切換成書店老闆」，他說。到了固定駐點的星期二，這種切換更加頻繁。黃士恩正在替客人推拿，樓下有人前來取書。他暫停手邊的工作，打開手機備忘錄，核對客人的姓名與訂購書目。餐飲、書務與療癒工作室沒有依照清楚的時段輪流上場，而是在同一個營業現場彼此穿插。這是黃士恩的日常。

一樓，是蔬食餐飲「草根果子」，供應冰鎮滷味、麵食與花草茶；二樓書店「植隱冊室」售書也舉辦講座；三樓療癒工作室「果子光點」採預約制，提供推拿等身體舒緩服務。三個名字、三種看似不同的服務，各自經營社群粉絲專頁，同一個人穿梭其間。

黃士恩並非從文學、出版或藝術領域進入書店。他當過導遊，做過餐飲，形容自己有「服務業的靈魂」。要理解這三層樓為何會長成今天的樣子，得先回到他還不是書店老闆的那些年。

➤不停衝刺的20多歲

相較身邊不少同齡人到了高中、大學便陸續前往臺灣本島，黃士恩一直留在澎湖就學；高中還沒畢業，便已接觸旅遊業。服完兵役後，他才前往臺北。

進入餐飲業前，黃士恩曾有機會進入知名銀行，思考辦公室不是他希望棲身的工作場所，他毅然選擇到當時仍在起步的餐飲品牌工作。「我所做的任何大家覺得很衝動的決定，都是思考過後的決定。」

朋友原本希望黃士恩直接擔任管理職，他卻要求先從基層做起。「我覺得先從PT做起，從基層做起……我要帶人的話，也比較好帶」。

從第一線餐飲、接待客人到熟悉店務，他後來擔任店長，進一步承擔營運管理。因為親手做過，知道一項工作需要多少時間、可能在哪裡出錯，又該如何交給下一個人。他在那段日子大量吸收各種經驗，成為自己事業的養分。不過都在台北的日子，他也形容像滾輪中不停奔跑的倉鼠，

黃士恩原本預計在臺北待5年，最後提前半年離開。約26歲時，他回到澎湖。「我選擇自己創造一個環境」。

➤服務業靈魂之一：自己先做過

自己開店以後，黃士恩沒有因為成為經營者，便只負責決策與對外關係。切滷味、泡茶、接待、確認訂書，仍是他每天可能親手處理的工作。

他也擅長以書自學。

童年曾經溺水，偏偏服役時抽中海軍艦艇兵，他只好買書、看影片、辦泳池月卡，再戴著蛙鏡觀察池中阿伯如何踢腿，把書裡的分解動作、影片畫面與眼前的身體重疊起來，一次次下水練習。

回澎湖製作冰鎮滷味與花草茶，他先從書裡查找資料，再透過詢問與實作反覆核對；因為自己喜歡閱讀，成立了植隱冊室；接觸療癒服務後，才逐步納入果子光點。這些大多先從他自己的生活開始，推己及人。

➤服務業靈魂之二：看見人的流動、情緒與想法

導遊工作最早訓練黃士恩留意一群人的狀態。客人的情緒已經發生，站在現場的人不可能一直等待公司回覆，「將在外，君命有所不受」，他形容這種第一線判斷。

進入餐飲業後，觀察變得更加細微：「比如他打個噴嚏，我就知道冷氣是不是太乾了；還是他咳嗽一下，是不是水沒了。」服務不一定從交談開始。回到自己的店裡，黃士恩觀察的不只是一名客人，也包括整個空間。「店裡面的狀況、人的流動、情緒、想法，我似乎都可以感覺得到一點點」。即使沒有交談，客人從樓上拿下哪一本書，也可能透露他正在關心什麼；偶然聽見一個自己無法回答的問題，黃士恩則會介紹可能研究過這件事的人。看見以後，他還得判斷：此刻適合推薦一本書、提供一點資訊，還是把問題交給另一名更適合的人。

替離島學校選書時，這套判斷從一名客人擴大到一群讀者。教師依採購計畫提出AI、經典或知識性讀物等方向，黃士恩想到的卻是最後真正翻書的學生。他加入《鋼之鍊金術師》、動物行為、入門知識與技能類書籍，讓輕鬆閱讀與專業內容並存。他不是否定教師的需求，而是把採購者的期待，重新翻譯成學生可能願意打開的書。這是需求優先的服務方法：先辨認真正需要被服務的人，才決定要提供什麼。

➤服務業靈魂之三：每次多做一點點

在臺北餐廳工作時，黃士恩會把賣相不夠完整、仍可食用的食材另外留下。看見附近櫃位的工作人員前來用餐，便順手替對方加菜。「加菜對我來講，我也沒有任何成本；但對你來講，你就被照顧了。」服務的差別未必來自昂貴贈品或複雜流程，有時店家只多付出一點，客人感受到的照顧卻很明確。

這種「多做一點」後來也進入自己的店。他收拾餐桌時聽見客人討論一個沒有答案的問題，會順手介紹可能研究過這件事的人；客人拿書下樓，他不只結帳，也會留意對方正在關心什麼。

他曾觀察到客人肩頸不舒服，主動詢問是否需要協助處理，「我看到了啊，我主動提出來的，我都不會收費，頂多請對方捐給慈善基金會」。

➤服務業靈魂之四：把信任放在成交之前

一名熟客想理解社會運動，挑中的書談的卻更接近社區營造。黃士恩聽完他的需求，沒有順勢結帳，反而先提醒：「這本書沒有那麼適合你喔，」客人仍想讀，他也沒有阻止。

「不說謊是第一要件。」黃士恩分享，他提供判斷，把選擇留給客人。

為了讓人嘗試，又不必承擔買錯書的全部成本，植隱冊室設計了一套租閱方式。以一本300元的書為例，客人先支付全額，一週內歸還，書店退回250元；若想留下，便視同買下。到了第6天，黃士恩傳訊詢問閱讀情況。客人承認書不完全適合，卻又捨不得歸還，笑說自己輸了。黃士恩回答：「你沒有輸的一天，輸的永遠只有我。」

「我們其實不論是樓下的草根果子，或者植隱冊室或果子光點，都在做一件事，就是建立信任。」黃士恩強調。

➤服務業靈魂之五：拆開經營，再把它們接起來

草根果子、植隱冊室與果子光點雖然位於同一棟樓，並沒有全部混在一個品牌底下。客人先知道自己為何而來，進入其中一個空間後，又可能發現另外兩種服務。

這套安排是從舊店的限制中修正而來。第一代店的餐飲與書店位於同一空間，舉辦講座時，草根果子往往必須跟著店休。搬到現在的空間後，一樓與二樓分開，書店舉辦活動，樓下仍能照常接待客人。餐飲不必為文化活動暫停，書店也不必等餐廳空下來才能使用。即使黃士恩不在澎湖，員工仍能維持店面運作。

空間分開，內容卻可以彼此接力。比如一場長照講座只能持續兩個小時，黃士恩會請講者挑選三本書，書店再補上七本，讓沒有在講座裡說完的內容留在書架上。餐飲客人可以上樓看書，參加活動的人也能下樓吃飯、喝茶。

「整棟建築物，草根果子是根，它負責吸收養分；書店是葉子，它是轉換養分；光點是花，它負責去讓人開始開枝拓葉。」黃士恩把三層樓想成一株植物。

➤縮短離島與本島的距離

黃士恩想做的，還包括縮短澎湖與臺灣本島之間的文化距離。

「很多人可能會覺得，在澎湖缺乏了一點什麼，那我們就創造什麼給他們。」植隱冊室邀請醫師談長照，也把病人自主、二二八與白色恐怖等議題帶進店裡。有些題目容易坐滿，有些乏人問津；只要他認為島上需要有人談，便仍願意留下場地。

一名熟識的教師曾在校園邀請同志團體演講，後來問黃士恩，能不能在書店再辦一場面向一般人的版本。活動消息發布後，有人在網路上留下反對意見，他沒有急著爭辯，只請對方到現場聽聽。講座那天，一名年長的父親坐在台下。他的女兒是同志，他不知道該怎麼理解，於是來聽別人怎麼說。

「只要有一個人要聽，我就會辦。」黃士恩分享。

➤「你可以說，我不是澎湖人，但我是在地人」

採訪時，熟客萱哥也在，他提到，草根果子沒有人時，可以安靜地待著；人多時充滿活力，卻不會逼迫誰一定要加入談話。想自己吃飯、看書的人，只需簡單打聲招呼；想與人互動時，店裡的人似乎也能察覺。有些人先在樓下吃飯時認識，後來又在二樓的講座相遇，才發現彼此讀過相同的書、關心相近的議題。活動結束後，談話往往沒有跟著散場，幾個人留下來繼續聊，直到店裡準備關門。書店不只把人聚集在同一個空間，也讓原本零散的相識，在不同時間裡重新接續。店裡有不少從臺灣本島來到澎湖工作與生活的人。黃士恩遇過一些移居者，投入社區或非政府組織的工作，為地方做了許多事，卻可能在意見衝突時，被一句「你又不是澎湖人」推回外人的位置。彷彿多年累積的關係，都抵不過出生地的差異。

黃士恩會想起金其琪的《流離之書：跨界移動紀事》。書裡寫的是跨越國家與族群的流離，與從臺灣本島移居澎湖並不相同；他把兩者分成「大與小的移動」，卻認為人在異地尋找位置的心情可以彼此映照。「你看完之後可能會有很多想像，因為你可能也覺得，不是只有你這樣想。」另一本庫索的《離島：海的彼端，日本的未來》，則讓他從日本島嶼上新舊居民的生活，回望澎湖同樣存在的離開、移入與留下。

「你可以說，我不是澎湖人，但我是在地人。」黃士恩認為，出生地只是戶籍最初登記的位置；一個人是否屬於地方，也應該取決於他是否願意在這裡生活並參與其中。

他那份來自服務業的溫暖，有了另一層意思：不只讓人多坐一會兒，也讓被推回島外的人，在書店裡找到回來的位置。

➤現在的目標：自在心安

如今37歲，黃士恩不再急著替店設定下一個發展目標。一般店家連續幾天沒有客人，難免感到焦慮；他便處理線上訂單，或者讓員工趁空檔讀書。「你不把握這個時候看書，很忙的時候是不能充實自己的。」

他仍然處於商業的現實之中：房租、員工薪水、物料，以及進修的交通與住宿，都必須付得出來；除此之外，他沒有一定要賺大錢，也不急著繼續擴張。長年接收店裡人的流動、情緒與想法，已讓每天的資訊十分飽滿。「聊天本身是一件非常耗能的事情。我光是把每天過好，其實就不容易了。」

「我現在只想著，把每一天的過得自在。」黃士恩說。●