走讀台灣》從列車長到台鐵局長,影響張政源公務生涯最深的3本書

本文圖片皆由台鐵提供

2018年11月,張政源由交通部政務次長轉任台鐵局長,距離上一次離開台鐵,已是23年。「我這次是懷著報恩的心情回到台鐵的。」張政源說。

從大學時期開始,不論是求學或工作,台鐵可說是張政源的「貴人」。

張政源是台鐵建教合作的第一屆學生,也領取台鐵獎學金,完成成功大學交通管理系學業。在建教班,張政源第一次遇見了重要的人生導師:當時擔任嘉義站站長的陳清標。

張政源永遠記得陳老師曾說過的一段話:「人人有自己的車站與軌道,我們不知會在哪個車站上車、或何處下車,能做的就是在自己的軌道上努力行駛,扮演好自己的角色。」這正是老台鐵人的風範,也成了張政源日後的座右銘;而陳清標的故事,後來也成為大愛劇場《車站人生》的原型。

從「白鐵仔」車長到「北車」站長

1980年張政源進入台鐵,從基層的列車長開始做起。當年一切都是手工作業,但是有隨車機務、服務人員、服務領班等團隊夥伴合力作戰。如今,隨著資訊科技發展,列車長的隨身配備變多、變好,過去手寫、手撕的補票本早已進化成第4代PDA補票機。但反過來說,列車長也因此必須練就單兵作戰的本事,來面對各種突發狀況和形形色色的旅客。例如逃票、旅客喝酒鬧事等等,只能靠著列車長自己一人「獨挑大樑」。

早年的歲月,最讓張政源懷念的是當上光華號列車長之時。在鐵路尚未電氣化,也沒有自強號、沒有高鐵的年代,光華號可說是當時台灣陸上最快速的大眾交通工具,時速可達110公里,從台北到高雄大約4小時40分鐘。

「不鏽鋼的車體正好與黑色蒸汽火車形成強烈對比,所以台鐵人都稱光華號叫『白鐵仔』。」張政源說,每台光華號車上都有光華號小姐,會為旅客發送毛巾、茶葉、報紙、雜誌,某些班次還會附贈旅行餐盒。


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光華號外觀及車廂內部(取自wiki

深怕自己所學不足的張政源,1984年決定參加公費留考,成功進入泰國曼谷的亞洲理工學院(Asian Institute of Technology, AIT)攻讀碩士。「當年台鐵的待遇很好,讓我留職給薪,可以毫無後顧之憂地在出國進修。」張政源說。

留學回國後繼續服務台鐵的張政源,於1988年、年僅33歲即當上台北站站長,正好遇上1989年新建的台北車站正式啟用。台北站向來有「天下第一站」之稱,常有各級行政長官、甚至總統來視察,站長除了完成日常例行工作之外,還得負責陪同接待、發表聲明、接受媒體採訪。

不僅如此,各種突發狀況更是考驗站長的緊急應變能力。特別是90年代初期,台灣剛解除戒嚴,社會運動風起雲湧,除中正紀念堂之外,台北車站成為另一個指標性據點,見證了台灣政治的歷史風雨。

任台北站長期間,影響最深遠的《關鍵時刻》


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《關鍵時刻》

第一線工作給了張政源磨練領導管理的實戰經驗,但他不以此自滿,仍想盡辦法從書本中彌補知識與其他經驗的不足。而且更重要是,「看書讓我們在忙碌工作之外難得有段靜心時間,暫時停下腳步,重新整理自己的思緒。」他說,唯有如此,才能真正看到自己的缺乏,讀進書中的一字一句。

擔任台北站站長期間,對張政源影響最深刻的一本書是《關鍵時刻》(Moments of Truth),作者為曾任北歐航空總裁的揚.卡爾森(Jan Carlzon)。

1981年,38歲的卡爾森接任北歐航空執行長,當時北歐航空已連續虧損兩年,但卡爾森僅花一年時間便讓公司轉虧為盈,稅前盈餘高達2.73億美元,1984年並獲得《富比士》雜誌評為「全球最佳商務航空公司」。

卡爾森最為人知的名言之一是:「以前,我們駕馭飛機;現在,要學會駕馭乘客。」如果將「飛機」換成「火車」,似乎也同樣適用。

卡爾森的理念其實相當簡單。北歐航空一年共載運1000萬名乘客,平均每人會接觸5個員工,每次約15秒鐘,這些與顧客接觸的時間便是所謂的「關鍵時刻」,決定了公司的成敗。因此,所有第一線員工(包括票務、空服、行李搬運等人員),都應該有權力自主決定、採取行動,來解決顧客的問題。

「這本書雖然是三十多年前出版的書(原文書第一版於1987年出版),但很多內容到現在依然受用。」特別是卡爾森因親身犯錯而痛徹體悟出來的領導原則,對張政源而言,如今讀來更能感同身受。「一個人之所以成為領導者,並不是因為他無所不知,或有能力制定所有決策,而是因為他懂得匯集眾人智慧,並且創造合適的環境條件,幫助員工完成工作。」

好書自然不該被冷落,某年春節,當時的台鐵局長張壽岑正好到台北站視察,張政源特地推薦《關鍵時刻》給張壽岑,「局長看完之後覺得很實用,買了好幾本送給其他主管閱讀,還要求大家開讀書會討論。」他說。

在《世界是平的》世界裡,大象如何靈活跳舞?

1995年,已取得交通大學運輸研究所博士學位的張政源,離開服務十多年的台鐵,陸續擔任過台北市公車管理處主任祕書、旅遊局長等職務,甚至被外派至美國,擔任觀光局駐紐約辦事處的觀光組主任。

那段外派經驗養成了張政源的國際觀,也正是在這個時候,他收到了一本翻轉全球思潮的經典著作。

當時一位美國友人送給張政源2005年出版的《世界是平的》(The World Is Flat: A Brief History of the Twenty-first Century),作者是曾贏得3次普立茲獎的《紐約時報》專欄作家湯瑪斯.佛里曼(Thomas L. Friedman)。

就如同所有看過本書的讀者一樣,張政源也受到很大的思想衝擊。資訊科技徹底顛覆了全球經濟與商業運作法則,「世界被抹平了,不論你在哪裡,都不會被邊緣化。因為,競爭的立足點變平等了,小蝦米和大鯨魚也可以平起平坐,一個人在家裡,也可以和大企業搶生意;但同樣地,大企業也必須和小公司一樣靈活有彈性,才具備競爭力。」

就在這本書出版的十多年後,重新回到台鐵的張政源,要如何讓台鐵這隻「大象」也能靈活地跳舞?他要如何帶領台鐵適應數位經濟時代的步調,真正地動起來?另一本新近出版的書籍提供了他可能的思考方向。


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彰化扇形車庫

數位經濟時代如何描繪台鐵的《未來地圖》?

近來,張政源逢人便推薦《未來地圖》(WTF?: What’s the Future and Why It’s Up to Us),「現在看書感覺真是越來越吃力,速度也變慢了。」張政源拿起厚達近500頁的《未來地圖》苦笑著說:「不過這本書值得一讀再讀,每次讀都有新的發現,如果想要全盤理解科技對未來的影響,這本書確實是很好的『地圖』。」

像是書中第6章〈最強企業如何不斷優化服務〉與第7章〈政府如何平台化、智慧化〉,就對台鐵票務系統的持續改善,提供很好的指引。

過去第3代票務資訊系統使用超過10年,早已不敷需求,訂票過程繁複,使用介面不友善,特別是每逢假日難防惡意搶票,更是讓不少買不到票的旅客急得跳腳。

今年2月下旬,台鐵終於完成第4代票務系統的開發,將過往分散的時刻查詢、訂票與付款、台鐵便當預定等功能整合成單一入口網站,與新改版的「台鐵e訂通2019」app於4月7日正式上路。更靈活的系統,將可自動分段湊票,還有多元取票管道,而且乘客訂票完成即可看到座位。


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台鐵新官網頁面(擷自台鐵官網

「以前哪裡想得到訂票、取票、付款、查票、乘車等所有需求,都可以在手機裡完成呢?」張政源說:「台鐵的第4代票務系統是很大的進步,它當然不會是最後定案,我們仍必須提醒自己,要繼續不斷地優化。」

但系統改變只是表層,更關鍵的是組織文化與人員的與時俱進。「就像書裡提到的,新科技可以為企業帶來什麼優勢,取決於員工訓練、調整工作流程及適應新技術的能力。讓人類失去工作的不是科技,而是我們如何運用科技。」張政源說:「當然,這些無法一蹴可幾,需要時間累積。」

閱讀又何嘗不是如此?「現代人在網路上的閱讀很片段、很速成。反之,如果你願意花時間好好讀完一本書,就可以完整地理解某件事。」張政源說:「我一直覺得,火車和閱讀是密不可分的。在火車上,除了休息吃飯之外,還能做什麼?對我來說就只有讀書,如果你是搭長途,時間正好夠你好好讀一本書。」

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從「漂書站」到「文學區間車」,鐵道處處飄書香

台鐵自2014年起,便開始大力推廣「漂書運動」,至今已設置了52個漂書站,近3年(2017年至2019年第一季)募得書籍達39,600本,不同地點的漂書站設計還各有巧思。

例如竹南站將復古的國小課桌椅和白板搬進了漂書站,設計成「漂書教室」;竹東站、內灣站與環保局合作,將二手回收冰箱改造成環保創意書架;東部幹線普悠瑪號每天也有4個班次,設有漂書餐車。

另外,台北站、南港站等地,設有「Fastbook全自動無人借書站」,24小時全年無休,方便忙碌的通勤族隨時隨地借閱。


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Fastbook全自動無人借書站(取自isabelsadventures

2018年7月,台鐵局更首度和全國巡迴文藝營合作「文學區間車」,讓參加文藝營的300位學員和作家李昂、楊佳嫻、朱宥勳等人,一起搭乘火車前往文藝營,過程中學員可於火車上邊欣賞沿途風景、邊吃著鐵路便當,邊聽作家導師上文學課。今年雙方仍將繼續合作,目前已進入籌備階段。

▇四處推銷自己的珍愛:「年輕人要多買書」

在開心分享這些閱讀活動的同時,張政源突然冷不防地轉頭對著一旁的年輕同仁說:「年輕人要多買書。」聽來完全不像長官的語氣,倒似一位愛書人四處真心向人推銷自己的珍愛。他感激台鐵對他一路的栽培,更感謝生命中出現的好書打開了他的視野與心胸。

從1980年進入台鐵擔任列車長,到去年回鍋接任台鐵局長,將近40年的公務生涯,張政源分別在3個不同生涯階段,遇到了3本影響深遠的好書。一路走來,《未來地圖》中的一段話,或許最能反映閱讀對於張政源的意義:

「人類很難想像未來,是理所當然的,因為未來和現在完全不同……目標不是要確定什麼會發生,而是要拓展思路,去想什麼可能會發生。」


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台鐵局長張政源(中)

▇台鐵海線最方便抵達的活動特搜

▇推薦書籍

  • 《黏土:灣寶,一段人與土地的簡史》(衛城)
  • 《尋蹤——走讀彰化文學故事》(彰化縣文化局)
  • 《出大甲城》(步步)
  • 《台灣野鳥圖鑑:水鳥篇》(晨星)
  • 《誠意呷水甜:鹿港阿振肉包羅曼史》(天下雜誌)
  • 《鹿港龍山寺》(遠流)
  • 《行過洛津》(時報)
  • 《臺中歷史地圖散步》(台灣東販)
  • 《圖解台灣民居》(楓書坊)
  • 《神靈臺灣‧第一本親近神明的小百科》(柿子文化)

▇集結全台20縣市圖書館、150家獨立書店、15所國家級博物館,共計100條走讀台灣路線,超過200場活動,620個閱讀空間大串聯


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六大走讀主題,活動全攻略

活動懶人包

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